持续整改系列之15院容院貌篇

引言

   在医院等级评审现场检查中，医院的整体外观、环境卫生等院容院貌及工作人员服务过程中的礼仪绝非仅仅是“面子工程”，它们扮演着极其关键和多元化的角色，直接影响评审结果和医院的等级评定。在迎接2024年医院等级评审-三甲复评的关键时期，为达到高质量现场迎评工作，医院在本公司协助下于2024年7月底开展了礼仪和现场迎检技巧培训。本公司邀请医疗方面优秀礼仪培训专家XX老师开展了现场培训与指导工作，公司内审员团队与医院共同携手冲刺迎检前最后整改工作，详细如下：

   第一轮指导：全面梳理问题与培训

   2024年7月27日我司邀请礼仪专家XX老师，在项目部内审员冯老师、孙老师陪同下，对医院复审迎检会议室的选址、布置、专家上下楼路线、会场礼仪等进行了指导；对医院门诊部、急诊科、骨科、消化内科、呼吸内科现场环境、物品管理、人员准备等进行查看指导；对全院职工进行了迎检礼仪的培训，具体指导内容如下：

   一、医院各科共性问题：

   1、墙面：墙面污渍过多，应将墙面处理干净，将所粘贴各种陈旧、残破、非正规广告清除；

   2、厕所：厕所环境卫生较差，味道重，如下图。建议：加强保洁管理，增加打扫厕所次数，保持干净卫生，必要时可使用熏香；

   3、桌椅：院区陈旧、破损桌椅较多，如下图：

   建议：（1）条件允许情况下给予更换；

（2）不能更换时，不摆放在外给患者使用，以免产生安全隐患；

（3）可套上桌套、椅套等；

   4、科室办公桌环境过于杂乱，物品放置杂乱，需收拾整理，保持整齐、整洁；

   5、消火栓封条撕裂未进行更换，不能判断消防器材是否完好。

   6、医院整体迎检意识较差，迎检态度生硬、迎检技巧缺乏，建议：医院各级层面需加强迎检意识和态度的培养，特别是院级层面和职能部门应做好表率。科主任、护士长应对科室人员进行多次思想疏导，培养科室人员积极、热情的工作态度。

   7、陪检员需选择聪明、灵活、变通力强的人员，且需多次培训。

   8、设计迎检路线，梳理各部门、科室亮点，引导专家多关注亮点，避免主动提及科室弱点，遇到专家时医护人员应主动向专家问好。

   二、迎检会议室：

   1、选址：院长汇报会选择本部外科大楼12楼大会议室，汇报会布置成U形，靠近里侧部分可设置为资料查看区，建议分组设区。

   大会议室外原小会议室启用，收拾整洁、干净、舒适，布置温馨，可作为专家暂时休息区域和临时讨论会议室。

   访谈室可以用ICU值班室外面一间，白天将值班室门关闭，仍需收拾整洁、干净。

   2、两间会议室之间走廊光线过暗，建议：可将走廊灯换为LED灯，会议室走廊垃圾桶更换放置位置；天花板破损区域修补完善；消防器材做好安全检查，封条完整；

   3、出电梯、会议室正对区域设置工作服放置架。

   4、12楼未设卫生间，需要到10楼使用公共卫生间，建议：设计好专家上卫生间引导路线：可用电梯或楼梯，礼仪人员备于会议室门外，做好引导准备。

   5、10楼胸心外科公共卫生间（即专家即将使用卫生间），需保持良好卫生环境：卫生间内、外清洁、干净、无异味、用物齐全，建议：迎检期间，有专职保洁人员打扫此卫生间，备手纸，使用熏香，洗手池旁备洗手液、干手纸，水池下方备小垃圾桶，水池区域保持清洁干净。

   开水机放置过低，且外部无防护装置，存在安全隐患；地上防滑垫破损；垃圾桶过大，占用空间较大，超出标线，如下图：

   建议：有害垃圾桶更换为小号垃圾桶，或者只放两只垃圾桶；开水机加装保护装置；水池上方拖把架取消；更换防滑地垫；扫把拖把等洁具规范存放于洁具间，不显露在外。

   三、医院大门入口区域

   1、医院大门口车辆进出拦截架标识破损，需及时修缮或更换；

   2、大门旁警务室需收拾整洁、干净；

   3、大门入口处安全门需启用。

   4、救护车须停放在专用停车位上。

   四、各部门和科室个性问题

   （一）门诊部：

   1、导诊台至少设两名人员，须保持随时有人在岗；导诊台服务区域多余物品清除。

   2、将医保自助服务区整理整洁，宣传资料、坐诊医师排班表放置于门诊门口；坐诊医师排班表制作过于随意，需尽快规范管理：

   3、门诊挂号办公座椅过矮，不便于护士办公，请尽快整改。

   4、办公桌上绿植过多，应将办公桌上收拾整齐。

   5、2楼门诊区楼梯转角处桌子放置多余，签到处桌子破损修补随意，签到处电脑放置过于随意。

   6、门诊诊室环境管理缺陷，物品摆放杂乱，建议：对诊室的环境卫生、物品管理进行查看指导，将各种线路进行梳理固定；

   7、除颤仪所放位置和区域，所有医护人员都应知晓。

   （三）急诊科：

   1、破损桌椅不宜放置，尽快更换，以方便病人为重。

   2、扫床车不应放置于安全通道内，急诊治疗车所用物品应摆放整齐，注意安全，设备注意强检标识。

   3、安全通道内不放置急诊科座椅。

   4、诊室后附医师值班室不符合院感要求，建议将值班室门关好，迎检时不呈现。衣物放置处衣服过脏，建议工作服随时保持整洁干净，另寻他处存放。

   （四）彩超室：

   1、患者做检查时门未关闭，未对患者隐私保护，建议一人一检查室，并随手关门，悬挂标识：“正在检查，请稍等”。

   2、医生不能穿短裤上班。

   3、就诊患者过多时未采取门诊流量预警应急预案，未见服务人员引导或维持秩序。

   建议：（1）安排导诊人员履行工作职责，发现人流大时，采取相应的疏导措施。（2）启用叫号系统。

   4、开水机门锁损坏无法关上，请尽快完善。

   （五）骨科：

   1、病房通道设置一个区域集中放置轮椅。

   2、护士在回答专家提问时，应该梳理思路，使回答的内容更具条理性。

   3、护士站施行“6S”管理，保持干净、整洁、规范；生活用品集中存放于清洁区域，不放置于办公区域，护士台上桌垫取掉。需为专家提供查阅资料的区域。

   4、患者意见簿处需放置有笔，方便患者填写意见。

   5、要多形式多渠道开展健康教育宣教，可在护士站旁放置健康教育手册。

   （六）消化内科：

   1、治疗车医废桶需配备带盖的垃圾桶。

   2、要有跌倒的应急预案，并实施演练，每个人掌握处置流程。

   3、工作时不穿露脚趾的凉鞋以防职业暴露。

   4、科室对火灾的应急预案不熟悉，应加强应急预案演练。

   （七）呼吸内科：

   1、对于专家提问患者情况时，需准确回答患者的基本信息、评估状态、生命体征、护理诊疗等“十知道”内容。

   2、交班管理：护士在交班时需检查病历、沟通记录、签字是否完善。医生交班时还需看病历书写是否完善。

   3、科主任对发生耐药菌的处理流程掌握较熟练，护士需加强学习和培训，做到人人都能熟练掌握。对于全院多重耐药菌的前五位，各科室主任和护士长需知晓。

   4、护士站呼叫器响起时，护士就应立即前去相关病房处理，迎检时，尽量避免频繁出现呼叫器鸣叫。

   本次礼仪专家通过实地走访查看的指导方式，对医院等级评审迎检前现场环境准备和人员准备工作提出50余条问题及建议，要求医院对上述问题、建议于2024年8月10日前完成整改。后续公司内审员将对该院等级评审关键环节之一：现场环境准备和人员礼仪规范改进情况进行动态追踪，见附件1（XX医院现场检查问题整改追踪表）。

   第二轮督导：整改效果明显

   针对礼仪专家指出的问题和建议，本公司内审员冯老师、甘老师于2024年8月10日对整改情况进行了现场督导，因该院从上至下对医院等级评审工作非常重视，积极配合工作，且处于迎检最后冲刺阶段，整改效果非常显著，二次督导即已整改49条问题，整改率为98%。只有1条问题需继续整改。公司项目部和科室确认最后整改完善期限。

   需继续整改的问题如下：

   少数工作人员迎检技巧仍较缺乏。

   第三轮督导：整改基本完成

   针对第二轮督导未整改的问题，本公司冯老师、王老师于2023年8月18日再次对现场进行督导，现场问题已经全部完成整改，工作人员迎检态度和技巧已有大幅度提升。

   五、医院等级评审三乙评审反馈与总结

   2024年8月，在医院等级评审-三甲复评现场评审中专家组针对医院提出35条问题中，未提出医院环境、工作人员服务态度等方面的问题。

   总结

   通过三轮系统化的指导与督导，医院在现场迎检中发挥了最佳迎检效果，从环境、服务、工作人员精神面貌等各个方面给医院等级评审专家留下了深刻印象。

   结语

   在医院等级评审的现场检查中，医院整体外观、环境卫生和工作人员服务礼仪是看得见、摸得着的“窗口”和“试金石”。

   他们

   是基础：关系到患者安全和基本就医体验。

   是镜子：清晰地映射出医院的管理水平、执行力、文化氛围和对标准的理解深度。

   是信号：向评审专家传递医院是否严谨、专业、以患者为中心、追求卓越的关键信号。

   是门槛：如果这些基本方面存在严重缺陷，即使医疗技术再强，也会给评审留下负面印象，甚至可能导致核心条款（尤其是涉及安全、服务、管理的条款）的不达标。

   因此，任何准备医院等级评审的医院，都必须将外观环境整治和工作人员服务礼仪培训作为迎评工作的重中之重，将其视为展示医院综合实力和管理内涵的重要组成部分，而不仅仅是应付检查的表面功夫。

   附件1：xx医院现场检查问题整改追踪表